EC・通販

【ネットショップ運営】クレーム対応に必要なたった2つのポイント【いつかは起きる】

bannermisaki

【ネットショップ運営】クレーム対応に必要なたった2つのポイント【いつかは起きる】



こんにちは!!!

最近重度の肩こりに悩まされています!
今まではパソコンとはほとんど無縁の生活だったので
社会人になってからデスクワークの恐ろしさを学びました。
知らないうちに身体にガタってくるものなんですね!!!

肩が張りすぎて肩甲骨が見つからなかったそうです!

と、言うわけで今年の目標は毎日ストレッチ。

どうも、セブンコードのアイドルかれちゃんです★

ec34-1

今回はどのお店にもきっと来るであろう
「クレームについて」まとめてみました!!

そもそもクレームとは・・・?
クレーム は苦情を指す和製英語であるが、他の意味では契約違反における損害賠償に関しても同語が用いられる。しばしばごり押しによる不当な強迫行為(因縁をつけること)と混同されるケースも見られる。
この語の語源である英語の「claim」の原義は単に「要求」やその要求の正当性や権利を主張することである。

wikipediaより

お客様の問い合わせで
一番気を使うのは「苦情・クレーム対応」かと思います。
これは必ず起こることなので気に病む必要はないです!!

ベッツィ・A.サンダーズ著の「サービスが伝説になる時」(ダイヤモンド社)によると
苦情が一件あれば、同様の不満を持っている人は平均26人いるらしいです!
たかが一件だと簡単に思わないほうがいいですね。

苦情はその対応の仕方によって
大きなトラブルに発展することもありますが
逆にリピート客になってもらえることもあります。
前述の本によると56~70%の人がその企業のファンになるらしいです。

きちんと対応すれば超高確率でファンを獲得できます!!

これぞまさにピンチはチャンス★

ec-2

クレームが入ったら”共感”し謝罪する

まずは「相手の話に共感し、謝罪の言葉を述べること
これが重要です。
たとえこちら側に非がなくても、です。

誰だって頭ごなしに否定されるとイラッとしますよね。
自分が悪くなくてもまずは不快な思いを抱かせてしまったことに謝罪しましょう。

ec-3

そしてポイントはもうひとつ!!!
何が悪かったのか」を明確にして謝罪しましょう。
漠然と「申し訳ございませんでした」では
ショップ全体が全面的に謝罪しているように受け取られ
謝る必要のない部分にまで責任を追うことになってしまいます。

話の流れは以下のとおりです。

お客様の話を聞く

共感し、謝罪する

この2つのポイントを押さえていれば大丈夫です!!!

後は謝罪後の着地点を明確にできていると
もっとスマートな対応ができるかと思います。

ec-4

私もよく謝罪することがありますが
そのたびに学ぶことがたくさんあります。

同じ内容のクレームを繰り返さないように
お客様から注意されたことはショップ内で
共有できるともっといいかもしれないですね!

また来週!!
じゃねばい★

友達にも社畜を教えよう

fresh-baner

Return Top