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【ECサイト】メール対応時のコミュニケーション【ネットショップ構築】

【ECサイト】メール対応時のコミュニケーション【ネットショップ構築】

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ECアイドルかれらっ!vol.19

こんにちは!
最近は髪の毛をポニーテールにして出社しています。
伸びたからではありません。
ここだけの話、ただの時短です。

朝はギリギリまで寝ていたい派
かれちゃんです★

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今回は運用担当者は欠かせない
「お客様とのメールのやり取り」についてです。

ネットショップでは、お客様とのやり取りの大部分をメールで行います。
したがって、お客様に安心感を与えること・満足度を高めるのは
店舗運用者のメールの内容次第ということになります。

ここで少し考えてみて下さい。
友達や家族、恋人とメールでやり取りをしているとします。
どんな時にイライラしますか?

私は基本的に連絡不精なので(2週間メールを返し忘れた過去がある)
そもそもメールのやり取りが煩わしいのですが
一般的には
返事が遅い
何がいいたいのかわからない
文面が長い
が3大イライラ原因のようです。

特に返事が遅いに関しては「メール」「イライラ」で検索すると
「返信が来なくて」「返事が遅くて」と大量に出てきました。
恐るべし現代文化。

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というわけで、現代を生きる方の大半は迅速な対応を求めていると推測できます。
確かにメールの返信が早い人は仕事に関して信頼できますし
お客様の立場に立って考えると「大切に扱われている」と実感できますよね。

店舗からお客様に届けるメールは
注文確認メール
商品発送メール
入金確認メール
の3つが主に挙げられます。

注文確認メール

ネットショップでお買い物をした際に
店舗から何も反応がなければ「本当に購入できたのか」と不安になります。
お客様のこの不安を解消するためにこのメールは存在します。
また、お客様側で注文の内容を確認してもらうことができるという利点もあります。

モールやショップ構築ツールを使用して独自ドメインの店舗を運用している場合は
自動的にこの注文確認メールを送信できるように予め設定することが出来ます。
この場合はきちんと自動配信メールであることを記載する必要があります。

万が一在庫が切れてしまった商品を受注した際はこの時点でお詫びをいれるとともに
キャンセルを受け付ける旨を記載したほうがいいかもしれません。

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商品発送メール

その名の通り、商品を発送する際に送るメールです。
手続きの進捗状況を知らせるとともに、商品の発送日時を伝えることで
予定を調整していただくことを可能にします。
商品発送メールは注文確認メールと異なり
自動で配信するものではなく手動で送信するのが一般的ですが
あらかじめメール本文のひな形を作りテンプレートを作成することがお勧めです。
モールやショップ構築ツールの場合このようにテンプレートの保存が可能です。

このメールには
・商品の発送時期
・利用した配送業者と伝票(送り状)番号
を記載することが必須とされています。

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入金確認メール

このメールが他の2つと違う点は
お客様の決済方法が先払いか後払いかで送信のタイミングが異なるということです。
先払いの場合は、商品を発送する前に入金が確認できた時点で送ります。
そのため入金確認メールと商品発送メールを一つにまとめるケースも見られます。
後払いの場合は商品発送後、入金が確認できた時点で送ります。

この後払いのお客様への入金確認メールは
お客様に送る最後のメールになる可能性が非常に高いです。
したがって、次の購入に繋げるための一工夫が必要になります。

例えば
お客様の声募集
メルマガ登録の依頼
ソーシャルメディアへの誘導
が挙げられます。

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この他にも使用頻度が高いメールに関してはテンプレートを作成し、
業務の効率化を図ることをおすすめします。

また、再購入に繋げるアフターフォローの一環として
お礼メールの送信も効果的かもしれません。
商品が到着した頃に感謝の気持を記載し送信します。
この際商品の感想やお店に対する評価を募集したり新商品情報を掲載してみては
いかがでしょうか。
しかしメールの送信は1回がベストです。

メール以外のアフターフォローとしては
お礼ハガキの郵送
サプライズ企画の実施
商品カタログの発送

があります。

せっかく購入してくれたお客様なので
購入時だけではなく、取引後も有効な関係を築きたいですね!!
また来週★じゃねばい!!

友達にも社畜を教えよう

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